Пресса

Интервью генерального директора ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" для портала clubmfo.ru

8 февраля 2016 г. 9:44

Интервью с генеральным директором ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" опубликовано на портале, посвященном микрофинансам, ClubMFO.ru.

Андрей Картушин, МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ": "Вопрос о гарантиях действительно возникает, но лишь до того момента, пока клиент не переступил порог нашей компании."


Интервью генерального директора ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" для бизнес-журнала "Развитие"

21 декабря 2015 г. 10:35

Микрофинансовые компании - достаточно новый сектор Российской экономики. О том, чем они занимаются, как развиваются, какие используют бизнес-технологии, мы беседовали с генеральным директором ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" Андреем Картушиным.

- Андрей Михайлович, как бы вы описали вашу компанию в двух словах?

- Мы входим в ТОП-20 среди более чем 6500 микрофинанасовых компаний России.

- Чем именно занимается ваша компания?

- "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" выдает потребительские займы физическим лицам на сумму от 1 000 до 25 000 рублей на срок до 30 дней.

Второе направление нашей деятельности - это инвестиционные займы. Мы принимаем вклады от 1,5 до 10 млн. руб. на срок от 6 до 24 месяцев под проценты - до 21% годовых.

- Уверена, что у многих возникает вопрос о гарантиях по инвестиционным вкладам.

- Знаете, насколько мне известно, мы — единственная компания в регионе, которая регулярно проводит экскурсии для своих гостей. Мы не скрываем свои технологии, офисы, уверен, что такая открытость идет на пользу астраханскому бизнесу. Вопрос о гарантиях действительно возникает, но лишь до того момента, пока наш гость не переступил порог нашей компании. Все наши гости говорят, что поражены увиденным, они не ожидали увидеть в Астрахани местную компанию, работающую в 10 регионах, со столь развитыми технологиями. После знакомства с компанией и ее отчетностью вопрос о гарантиях отпадает сам собой.

- У вас необычное хобби, вы бегает сверхдлинные дистанции. Как это помогает в бизнесе?

- Действительно, я бегаю марафоны и ультрамарафоны. 9 мая 2014 года в рамках соревнований Elton Ultra-Trail я успешно пробежал 103 км вокруг озера Эльтон за 13 часов. Марафонский бег, как любой спорт, приучает к дисциплине, но ультрамарафонский бег требует от спортсмена большего. Ультрамарафонец должен постоянно просчитывать сценарии преодоления дистанции с учетом множества факторов. За время забега я выпил более 5 литров жидкости, съел определенный объем сухофруктов, орехов, глюкозы, бананов, питательных гелей, при этом я потерял 4,5 кг веса. Каждый глоток воды или сушеный финик был просчитан. Как в крупном бизнесе: сегодня вы должны просчитать на несколько лет вперед все возможные сценарии развития бизнеса, его окружения, конкурентной среды, государственной политики.

- С недавних пор ваши офисы стали очень выделяться по городу своим позитивным зелёным цветом, раньше такого не было. Изменилось их оформление?

- Мы работаем для клиента, поэтому для нас важно, чтобы наши офисы были узнаваемы, уютны и удобны. Поэтому мы заказали бренд-бук у известного рекламного агентства, и в течение 2015 года мы провели ребрендинг всех наших офисов. В офисах обслуживания изменилось всё: от фасадов до интерьеров. Клиентам стало проще нас заметить, и им приятнее находиться в наших офисах.

- Что дает вам уверенность в завтрашнем дне?

Мы единственные в стране подписали договор о размещении наших офисов в салонах Евросеть. Прорабатываем федеральный проект совместно с крупнейшей в России рекрутинговой компанией — HeadHunter. Среди наших партнеров крупнейшие банки, негосударственные пенсионные фонды, страховые компании.

Рынок микрофинанасирования сейчас — самый растущий в России: темпы роста около 40% в год. Мы опережаем эту динамику: ежегодно мы удваиваем наши показатели.

Спасибо за такую содержательную беседу!


Колл-центр МФО: взгляд изнутри

18 декабря 2015 г. 9:06

Интервью руководителя колл-центра ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" Анастасии Никифоровой для журнала "MICROFINANCE+".

Колл-центры есть во многих крупных федеральных компаниях: чтобы клиент мог задать вопросы, оставить отзыв, разрешить конфликтную ситуацию, узнать где ближайший офис или магазин. Микрофинансовым компаниям колл-центр также необходим для связи с клиентами: напомнить о времени погашения займа, предложить микрокредит под выгодные проценты, рассказать о новом офисе около дома постоянного клиента и т.д. Рассказ о том, как возник, развивался и как работает колл-центр ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" из первых рук - от руководителя колл-центра Анастасии Никифоровой.

- Анастасия, расскажите как и почему возник колл-центр в "МОМЕНТО ДЕНЬГИ"?

Каждая финансовая компания сталкивается с такими вопросами, как оптимизация затрат, привлечение и стабильное удержание клиентов. Чем более жесткой является конкуренция, тем более актуальным становится оперативное и качественное обслуживание клиентов. И поэтому в декабре 2011 года образовался колл-центр ООО МФО “МОМЕНТО ДЕНЬГИ”, который на тот момент состоял всего из 3 специалистов. Несмотря на то, что техническое оснащение колл-центра было далеко от идеала, компания постепенно добивалась таких результатов, как повышение качества обслуживания и значительное снижение числа утраченных запросов (ведь офисы обслуживания располагались не в каждом районе города и благодаря колл-центру у клиентов появилась возможность, не выходя из дома, обратиться в компанию за финансовой помощью). Уже в марте 2012 года руководством компании было принято решение увеличить штат колл-центра. Для оперативной работы специалистов колл-центра в программный комплекс CRM был добавлен специальный модуль, обеспечивающий быструю обработку запросов. Однако входящие звонки от клиентов по-прежнему поступали на несколько несвязанных между собой телефонных номеров. У нас отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер. Не было известно ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины почему это происходит. Поэтому на 2013-2014 гг были поставлены следующие задачи: наладить автоматизированный учет звонков, поступающих в колл-центр, учет рабочего времени операторов, длительности переговоров, загруженности каналов связи, а также оборудовать рабочие места специалистов колл-центра. С декабря 2013 года работа специалистов колл-центра автоматизирована с помощью программного комплекса “Infinity Call-centr X”, который позволяет полноценно обрабатывать звонки, обеспечивая оператору качественный диалог с клиентом, вести запись диалогов, что позволяет контролировать качество работы каждого оператора и повышать уровень обслуживания абонентов. Работа специалистов колл-центра требует высокой концентрации внимания, поэтому было решено использовать рабочие станции с разграниченными фронтальными и боковыми перегородками, что позволяет достигать высокой звукоизоляции.

- Очень интересно, как подбирается персонал в колл-центр?

Подбор персонала в колл-центр осуществляется двумя способами: 1. непосредственный руководитель самостоятельно осуществляет поиск; 2. поиском специалистов занимается отдел по подбору и обучению персонала через печатные издания, телевидение, сайты и наружную рекламу. Специалисты колл-центра работают по следующим основным направлениям: продажи и взыскание. Взыскатели работают с клиентами, у которых от 4 до 60 дней просрочки платежа (после этого дело передается в суд). Продажники обрабатывают входящие звонки и связываются с клиентами, которые оставили заявки на сайте. Есть также аналитики (они работают с клиентами, у которых от 1 до 4 дней просрочки платежа) и поисковики (их задача - отыскивать неконтактных клиентов, т.е. тех, у кого все 5 контактных номеров не прозваниваются, об этих людях собирают информацию по общедоступным базам, социальным сетям и пр.). При подборе к кандидатам предъявляются требования: четкая и правильная речь, владение компьютером, опыт работы по данным направлениям. Собеседование с кандадатом проходит в 2 этапа: первоначальная беседа по телефону со специалистом отдела по подбору и обучению персонала и собеседование с непосредственным руководителем отдела. Далее кандидат заполняет анкету соискателя для проверки службой безопасности компании. Кандидаты, прошедшие проверку службой безопасности, приглашаются на обучение и стажировку.

- Сколько человек работает в колл-центре и сколько из них поисковиков, аналитиков, взыскателей и продавцов?

В данный момент в колл-центре работает 22 сотрудника: - руководитель, - 2 супервайзера, - 5 специалистов колл-центра по продажам, - 2 специалиста-аналитика, - 2 специалиста по поиску информации, - 10 специалистов по взысканию.

- Какова примерная стоимость одного человека для компании (учитывая свет, интернет и т.п.)?

Кол-во сотрудников в колл-центре - 22 человека. Расходы в месяц: Интернет (колл-центр + отдел проверки 6 чел-к) = 30 000 руб. Расходы ИТ (наушники, мышки и т.д.) = 6000 руб. Аренда сервера My Chat (на всех пользователейм 216 чел-к) = 4900 руб. Оплата корпоративной сети “Пряники” (на всех пользователей 216чел-к) = 25 000 руб. Расходы на з/пл + премию = 417 600 руб. Электричество (центральный офис) = примерно 300 руб./сотрудника. Итого около 24 430 руб./сотрудника в месяц.

- Какие метрики и показатели используются для оценки работы колл-центра?

Используются следующие показатели: - Производительность специалистов колл-центра (т.е. кол-во активных разговоров) за рабочую смену/за месяц; - Кол-во выдач по заявкам, оформленным в колл-центре за рабочую смену/за месяц; - % отклонения от телеалгоритма (продажи) в процессе обработки звонков; - Взысканная сумма просроченной задолженности за рабочую смену/за месяц.

- Как изменились показатели за контрольные точки 2 года назад, 1 год назад и сейчас? С чем связана динамика роста показателей на ваш взгляд?

Продажи: Апрель 2013 г. - 56 выдач на сумму 455 000 руб. (7 специалистов); Апрель 2014 г. - 280 выдач на сумму 2 054 500 руб. (7 специалистов); Апрель 2015 г. - 508 выдач на сумму 3 432 900 руб. (5 специалистов); Взыскание: Апрель 2013 г. - нет данных (т.к. переходили на новую СРМ) Апрель 2014 г. - 4 369 725 руб. (6 специалистов); Апрель 2015 г. - 9 936 965 руб. (10 специалистов).

Динамика роста показателей связана, в первую очередь, с автоматизацией работы специалистов колл-центра (использование программного комплекса “Infinity Call-centr X”). Как я уже говорила ранее, до использования “Infinity” входящие звонки от клиентов поступали на несколько несвязанных между собой телефонных номеров, исходящие звонки отнимали много времени и внимания специалиста. Специалист мог легко ошибиться при наборе 11-значного номера на стационарном телефоне. Ожидание ответа на исходящий звонок также занимало много времени. Некоторые вызовы терялись, компания теряла потенциальных клиентов, и мы не могли качественно обслуживать текущих клиентов. Мы не знали сколько звонков остаются неотвеченными (в рабочее и нерабочее время), не могли проверить качество разговоров. Благодаря внедрению “Infinity” я как руководитель получаю важную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и возможность легко и быстро контролировать процесс обслуживания, я вижу все неотвеченные или пропущенные звонки, провожу анализ качества разговоров всех специалистов. И очень важно, что специалисты получили очень удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами. В 2012-2013 гг специалисты занимались и продажами и взысканием (порой не имея достаточной квалификации). С 2014 г. каждый специалист колл-центра каждый работает только по своему направлению: специалисты по взысканию занимаются исключительно взысканием, специалисты по продажам - соответственно только продажами и сопровождением клиентов. Коллектив колл-центра был обновлен, к работе приступили сотрудники, имеющие опыт работы в сфере продаж и в сфере взыскания. С 18.12.2014 по 29.01.2015 г руководством компании был организован модульный тренинг для специалистов колл-центра по продажам: “Мастер звонка: звоним мы” и “Мастер звонка: звонят нам”, проведенный бизнес-тренером Александром Шемякиным с астраханской "Тренинговой площадки №1". В результате данного тренинга были разработаны телеалгоритмы входящего и исходящего звонка, вместе мы определили основные преимущества нашей компании перед конкурентами, научились с достоинством и пониманием работать с возражениями. Тренинг предоставил отличную возможность совместно отработать “сложные случаи” в продажах и научиться находить нестандартные и эффективные пути решения. Немаловажную роль сыграло и обновление рабочих мест специалистов колл-центра. Мебель отвечает главным требованиям: эргономичность, приватность, защита от визуальных и шумовых помех. С 2015 г. в пространстве колл-центра также используется информационное электронное табло, которое в режиме реального времени оповещает всех специалистов звуковым сигналом о поступившей оплате (от задолжника) или о новой выдаче займа. В конце 2014 года была разработана и утверждена новая мотивация специалистов колл-центра (по всем направлениям), которая дает сотрудникам возможность повысить свой доход (без ограничений) при условии выполнения ежемесячного плана, что также влияет на рост показателей. Кстати, все обновления в колл-центре: специализированное ПО, тренинг, новая мебель и система мотивации - это инициатива генерального директора МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ" Андрея Михайловича Картушина. Так что в улучшении показателей большая доля его заслуги.

- Как изменилась атмосфера в коллективе колл-центра за последние 2 года?

Как я уже говорила, в 2014 году коллектив колл-центра обновился, многих ребят я знаю давно (по предыдущему месту работы в коллекторской компании), поэтому работать в слаженной команде - одно удовольствие. Атмосфера дружеская, позитивная, несмотря на “сложных” клиентов, находящихся на просрочке. Конечно, как в любом коллективе, у нас бывают сложные моменты, но они решаются на собраниях, где каждый может высказать свою точку зрения. Мы активно участвуем в жизни компании, корпоративных праздниках и т.д. Сотрудники знают, что им есть куда расти и развиваться. Летом 2014 года лучший специалист по взысканию Иванова Гузель стала моим помощником - супервайзером и теперь помогает своей подгруппе достигать наилучших результатов. Руководством компании для колл-центра было сделано очень много - как с технической стороны, так и с моральной, например, с прошлого года была введена новая мотивация - при перевыполнении показателей по сбору задолженностей или по выдаче займов за день - нас поощряют каким-либо “вкусным” призом (шашлык, пицца или роллы), в компании существует своя корпоративная социальная сеть “Пряники”. Сотрудники со своей стороны относятся к своей работе ответственно и стремятся к высоким показателям.

- Спасибо большое, Анастасия, за подробный рассказ. Было очень интересно заглянуть в колл-центр ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ".